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四川代理售后服务认证,质量保证、价格实惠

2020-08-14 06:54:01 778次浏览

价 格:面议

国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(LeonardL.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。

售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定:

(1)评价原则:包括了评价的公正性要求,及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求,和对监督评审的要求。

(2)评价指标:包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标,以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

(3)评价的方式与方法:包括了评价的总体要求,如何评价,评价中需要注意的事项,并规定了评分的要求和评分结果。

在进行售后服务认证时,应由企业管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的管理者(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

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